Cliëntgerichte zorgorganisatie begint bij betrokkenheid

Een Cliëntgedreven Zorgorganisatie

17 mei 2018

Cliëntgedreven zorgorganisatie – Inleiding

Om cliënten echt centraal te stellen boven onszelf als zorgorganisatie moeten we vanuit cliënt beleving gaan denken en voelen. Voor organisaties in de zorg waar vele professionals werken en de werkdruk al zo hoog is betekent dat een actieve sturing vanuit de organisatie en het management. Waar deze sturing vaak vooral plaats vindt op processen, inhoud en kosten zal de verbinding gemaakt moeten worden met houding en gedrag. Samenwerking! Interactie! Termen die om de hoek komen kijken als we het hebben over houding en gedrag. Immers gedrag verander je slechts door echt te luisteren naar je medewerkers en in contact te staan. Ze willen begrijpen. Artsen, verpleegkundigen, verzorgenden en mensen achter de balie zijn degenen die in direct contact staan met de cliënt. Dit zijn de groepen waar het verschil gemaakt kan worden, dit zijn ook de groepen die ervaren waar het fout gaat en de mensen die ideeën hebben hoe het anders kan of moet.

We zullen als zorgorganisaties moeten omschakelen van proces denken naar netwerk denken. Samen zorgen we als zorgorganisatie voor een passende en effectieve opvang en behandeling van onze cliënten. We vormen dus één groot zorg netwerk. Zowel binnen de muren van het zorgbedrijf, als buiten de muren via verwante organisaties en/of kennis hebbers. Leiding van het zorgbedrijf zal zich moeten opstellen als facilitator en niet als bewaker van de kosten. In gesprek zijn. Het geluid van de medewerker willen horen en centraal zetten. Signalen ordenen en structureren om continue te blijven bewegen in de richting van de gekozen koers. Een Cliëntgedreven Zorgorganisatie!

Om stappen te kunnen zetten naar een echte succesvolle cliëntgedreven organisatie moeten drie dingen structureel aandacht krijgen binnen de organisatie (BOO):

  1. Betrokkenheid en verbinding van de medewerkers met de cliënten
  2. Opleiding
  3. Ondersteuning

In deze blog aandacht voor de B van BOO. Betrokkenheid en verbinding van de medewerker.

Een cliëntgedreven zorgorganisatie – Betrokkenheid en verbinding (deel I)

Het belang van betrokkenheid van al je medewerkers voor een cliëntgedreven zorgorganisatie is enorm groot. Zoals bij de inleiding al duidelijk is geworden, kan een enkele groep binnen een groter geheel er niet alleen voor zorgen dat alle neuzen dezelfde kant op gaan wijzen. We hebben elkaar nodig en kennis en informatie moet met elkaar gedeeld te worden. Via de organisatie Blauw, die zich richt op programma’s ter ondersteuning van bedrijven die klantgericht willen werken, stuitte ik op een onderzoek van de Temkin Group (2017) waaruit blijkt dat slechts 14% van de organisaties erin slaagt een niveau te bereiken waarin medewerkers en systemen structureel zijn gericht op én handelen vanuit de cliëntbeleving. Oftewel organisaties die zich al ten doel gesteld hebben om cliëntgedreven te willen werken lukt het maar nauwelijks daarin succesvol te zijn. Wat zijn hiervan nu de oorzaken?

Het formuleren van een duidelijk beleid is de start van de transitie naar een cliëntgedreven zorgorganisatie, maar minstens zo belangrijk is om er voor te zorgen dat alle medewerkers kennis hebben van het nieuwe beleid en begrijpen wat het beleid daadwerkelijk inhoud. Je zult de medewerkers dus moeten informeren over het beleid en ze erbij betrekken. Dit stadium wordt vaak nog wel gehaald. ‘En toen bleek het niet aan te sluiten bij de beleving en ervaringen van de medewerkers’. Ze willen wel, maar het lukt niet. Of ze willen helemaal niet omdat het niet aansluit bij hun belevingswereld. Wat nu? Gemiste kans. De medewerkers hadden al betrokken moeten zijn bij het tot stand komen van het beleid en niet pas door het informeren bij de uitrol ervan.

We zijn in ons dagelijks leven gewend geraakt om te netwerken en verbonden te zijn in verschillende ‘socialmedia’ groepen. Denk maar eens bij jezelf na in welke groepen je participeert. WhatsApp, Facebook, Klasbord, LinkedIn, Snapchat, Instagram en ga zo maar door. Interactief je mening geven, of reageren als je iets ‘liked’ of juist niet, vinden we heel gewoon. Vanuit de professie van online marketing wordt door middel van deze techniek en de daarmee te vergaren data ook veel succes geboekt. Maar binnen bedrijven vinden we dat een stuk lastiger. Ons verplichte nummertje eens in de 3 a 4 jaar ten aanzien van medewerker tevredenheid weten we vaak nog wel in te zetten, maar het dagelijks peilen van meningen en ideeën via bv het houden van een poll gebeurt nauwelijks. Toch is betrokkenheid van de medewerker en het delen van ervaringen en kennis essentieel voor een succesvolle cliëntgerichte organisatie. Benut de beschikbare middelen en nieuwe technieken. Omarm ze!

 

Een cliëntgedreven zorgorganisatie – Hoe zorg je voor betrokkenheid onder medewerkers (engagement)? (deel II)

 

In het boek van Fred Lee “Als Disney de baas was in uw ziekenhuis” wordt als basis het belang geschetst van duidelijkheid in de pijlers waarop de strategische uitgangspunten van een ziekenhuis zijn vormgegeven. (Het boek kan je natuurlijk ook prima lezen als ..de baas van uw Instelling of bedrijf). Aan deze peilers dient naast duidelijkheid ook heldere prioriteit toegekend te worden. Immers bij het maken van de vele keuzes op een dag hebben medewerkers behoefte aan duidelijkheid. Voldoen aan wet en regelgeving, registratie vanwege kwaliteitsdoeleinden of toch die cliënt informeren over hetgeen dat komen gaat om te kunnen blijven voldoen aan de verwachting van de cliënt om te kunnen voldoen aan de peiler cliëntgerichtheid. Wees duidelijk en stel prioriteiten!

Stel vragen en luister oprecht

Eén van de voorwaarden voor het creëren betrokkenheid is mensen betrekken en ze om hun mening en ervaring vragen. Klinkt vanzelfsprekend, maar dat is het helaas lang niet altijd. Immers de leiding heeft vaak al lag bedacht wat goed is en waar ze naar toe willen? In sommige gevallen zelf hoe ze daar willen komen? Om betrokkenheid van medewerkers te krijgen zal je continu het gesprek aan moeten gaan. Vraag ze hoe zij denken dat gestelde doelen gehaald kunnen worden en waar ze tegenaan lopen bij het nastreven er van. Laat merken dat je naar ze luistert door hun vragen en problemen te delen en aan te geven welke reactie of actie ingezet is. Realiseer je dat verschillende groepen medewerkers ook verschillende belangen en ideeën hebben en tegen verschillende problemen aanlopen. Naast het actief participeren van leidinggevenden op de werkvloer zijn er ook leuke tools ter ondersteuning van het stellen van vragen en actief in gesprek zijn. Tools als groepschat, enquete, het wekelijks houden van een poll en de inzet van een interactief intranet ‘social intranet’ kunnen hier goed aan bijdragen.

Maak de juiste vertaling. ‘What’s in it for me’. De vraag die iedereen zich stelt

Vertaal het beleid naar praktische uitvoering en leg ook uit wat het voordeel is dat de specifieke groep er mee kan bereiken. Hoe kan ieder specifiek individu bijdragen aan gestelde beleidsdoelstellingen. Hoe uit zich dat in gewenst gedrag. Een duidelijke handeling die voor de één bijdraagt kan voor een ander er weer heel anders uitzien, vanuit een andere rol. Zorg er dus voor dat er een goede vertaling gemaakt wordt van beleid naar persoonlijke uitvoering, zichtbaar in handelen en gedrag.

Medewerkers moeten niet alleen gewaardeerd worden, maar zich ook zo voelen

Waardering voor personeel is er meestal wel, maar toch wordt dit niet altijd zo ervaren. Het is de kunst om medewerkers ook de ervaring te geven van de waardering. Dat zit hem vaak in kleine en verrassende zaken. Onverwachte dingen. Een extraatje voor inzet, een compliment bij gewenst gedrag, een verrassing bij een jubileum of verjaardag en niet onbelangrijk: oprechte interesse. Uiteraard dienen zaken als een fatsoenlijk salaris, goede arbeidsvoorwaarden, zelfsturing, opleiding en loopbaanbegeleiding goed geregeld te zijn. Maar ook hier geldt weer, stel de vraag en ga in gesprek. Oprechte interesse!

Structureel veranderen in de gewenste richting, LEAN

Lean is wat mij betreft een modekreet die te vaak misbruikt wordt. Lean is niets nieuws, Lean is een vercommercialiseerde vorm van continue verbeteren. Niet dat ik iets tegen Lean heb, integendeel. Lean is een mooi model, maar leidt niet automatisch tot het gewenste resultaat. Als we maar Lean introduceren, komt het wel goed….Niet dus! Lean moet als filosofie worden ingezet als ondersteuning van je bedrijfsstrategie en het daarvan afgeleide beleid. Niet alleen Lean introduceren als kosten bespaartool. Opnieuw is het hierbij van belang om duidelijke prioriteiten te stellen binnen de peilers van je beleid. Alleen op die manier kan iedereen continue de vraag stellen, draagt dit bij aan de gewenste strategische peilers en doelstellingen van het zorgbedrijf. Lean wordt dan een effectieve manier van werken om te komen tot betrokken medewerkers die zich stukje bij beetje bewegen in de gewenste richting.

Successen vieren en delen met anderen

Successen vieren en delen gebeurt veel minder vaak dan we denken. Het lijkt zo vanzelfsprekend, maar eigenlijk vinden we succes heel gewoon. Waarom dus vieren en uitgebreid delen? Nou juist om betrokkenheid te creëren en medewerkers continue te confronteren met de juiste handelingen. Het slagen in uitvoering van deze juiste handelingen zijn successen. Beloon gewenst gedrag en successen dan ook frequent. Zet ze in het zonnetje, presenteer de successen of maak er een competitie van. De leukste successen van de maand. Andersom is mensen aanspreken op ongewenst gedrag ten opzichte van de gestelde peilers, minstens zo belangrijk, maar vaak nog moeilijker. We begrijpen mensen immers zo goed. Het zijn eigenlijk ook best aardige mensen. Maar door het juiste aanspreekgedrag ben je als organisatie in staat medewerkers betrokken te maken. Het is niet vrijblijvend om voor de organisatie te werken. Daar liggen afspraken aan ten grondslag. Daar worden de meeste medewerkers ook voor betaald. Daar mag, nee, daar moet je dus ook eisen aan stellen. Dat verdient die zorgorganisatie!

Goede verhalen zeggen meer dan mooie cijfers

Steeds vaker proberen we succes uit te drukken in cijfers. Kengetallen. Of een mooi stoplichtmodel. Dit resulteert in stoplichtmanagers. Hoe krijgen we het stoplicht op groen, zodat we met z’n allen lekker kunnen doorgaan. Natuurlijk kunnen dergelijke visuele tools helpen om overzicht en inzicht te krijgen, maar het draait om het verhaal er achter. Wat zorgt er nu voor dat iets leidt tot een mooi cijfer of tot een groen bolletje op een Balanced ScoreCard. Vertel vooral het verhaal. Hoe mooi of geweldig of juist moeizaam iets was, maar uiteindelijk wel geleid heeft tot succes. Cijfers zijn dan de resultante hiervan, maar zullen minder blijven hangen dan het verhaal. Denk maar terug aan je rapport van vroeger op school. De opmerkingen van de juf of meester maakten het rapport compleet en bleven je bij. Niet de cijfertjes. De bos bloemen van een patiënt die ontvangen werd op de afdeling als gevolg van betrokkenheid. Dat verhaal blijft je bij, niet de beoordeling die de patiënt je gegeven heeft van een 8 als gemiddelde score van het verblijf op de afdeling.

Een cliëntgedreven zorgorganisatie -Van Betrokkenheid naar bevlogenheid (deel III)

Hoe kom je nu van betrokken medewerkers naar bevlogen medewerkers, net nog even een extra dimensie. Voor bevlogenheid zal je eerst de medewerkers op het niveau moeten zien te krijgen van betrokkenheid. Daarna de meest betrokken medewerkers laten meedenken en meedoen als extra injectie van je programma. Wees creatief in je communicatie, laat hen ook de verhalen vertellen, wat heeft het iemand gebracht, wat zijn de persoonlijke voordelen, waarom kan het niet langer wachten en moet het hier en nu gaan gebeuren laat de urgentie continue merken. Richt je op de early adaptors, zij zorgen voor een positieve flow en niet op de mensen die niet willen. Mensen moeten er bij willen horen. Je wilt dit niet langer missen. Heldere en gestructureerde communicatie is erg belangrijk. Benut je afdeling communicatie, gebruik beschikbare tools en kanalen, zorg dat je Raad van Bestuur en directie eveneens het belang promoot. Blijven luisteren naar de feedback van medewerkers, interactie en continue focus. Als gevolg van de eerste betrokkenheid zullen de juiste mensen bij deze organisatie willen toetreden. Dit is immers de organisatie waar je wilt werken. Waar je bij wilt wonen. Dat er ook mensen zullen zijn die zich niet thuis voelen bij deze bevlogen organisatie en wellicht de organisatie zullen gaan verlaten is een onoverkomelijk gevolg. Dat komt doordat er een duidelijk beleid gevoerd wordt, wat niet bij iedereen past. Ondanks dat dit pijnlijk kan zijn, hoort dit er wel bij. Zorg goed voor de mensen, maar heb ook daar begrip voor. Duidelijkheid en prioriteit leidt uiteindelijk tot de gewenste koers met bijpassende en enthousiaste en bevlogen medewerkers. Een lange niet eenvoudige weg, maar wel een leuke weg die veel energie brengt als gevolg van focus en een centraal doel.

Een cliëntgedreven zorgorganisatie. Alles in het belang van de cliënt, passend binnen beschikbare middelen en wetgeving

Erwin Monteban Erwin Monteban blog Pro-online sociaal Intranet

Meer informatie? Neem contact op of laat je terugbellen.
BEL MIJ TERUG